Rådgiveruddannelse
– vejen til tilfredshed og loyalitet
Forventninger til service er på alle fronter stigende. Faglighed bliver betragtet som selvfølgeligt, mens kravene til dialog afstemt mod specifikke individuelle behov er massive.
Medarbejderne må mestre en dialog, der tager udgangspunkt i den enkeltes behov på både det faktuelle og det følelsesmæssige plan og vigtigst af alt - tilrettelægge kommunikationen efter det. Relationer er i høj grad påvirket af følelser, der i samspil med den faktabaserede serviceydelse er afgørende for oplevelsen af tilfredshed og loyalitet. Medarbejderne må derfor vide, hvordan de understøtter både den gode faglige service OG den følelsesmæssigt positive relation, som er afgørende for tilfredshed og loyalitet. Det er altså ikke nok at være faglig stærk som rådgiver, man har samtidig brug for en relationel faglighed.
Vejen til loyalitet og tilfredshed går gennem alle medarbejdere - ikke kun rådgiverne eller sælgerne. Alle i organisationen spiller en rolle i at få missionen til at lykkedes. Kan rådgiveren ikke få hjælp fra sin kollega til at tilbyde den rigtige løsning, så lider relationen - og det skader virksomhedens fælles eksistensgrundlag. Derfor er det vigtigt at få alle i organisationen til at bakke op om og agere efter målet om større tilfredshed og loyalitet.
Også kulturen får et løft
Det er min erfaring, at det ikke kun er den eksterne kommunikation, som bliver forbedret, når organisationen lærer at sætte relationen til virksomhedens interessenter i centrum. Virksomhedskulturen får også et løft. For hvis alle er enige om, hvordan man kommunikerer effektivt og professionelt, så bliver det også lettere at give feedback til hinanden og være ærlige, når noget ikke går så godt - eller når noget er særligt suverænt. En fælles referenceramme hjælper alle til at blive bedre.
Jeg har gennemført loyalitetsforløb hos fagforeninger, a-kasser, kommuner, politiske organisationer og private virksomheder.
Læs mere om vejen til loyalitet og tilfredshed hos:
-
Kunder Open or Close
I dag bliver der i højere grad stillet krav til medarbejderne om at være rådgivende mere end bare servicerende. Det kræver, at medarbejderne bruger deres "mer"forståelse og ekspertise aktivt og relaterer den mod den unikke kundes behov og situation. Det er her salget eller mersalget opfattes som reel rådgivning set med kundens øjne. Dermed opnår virksomheden både en loyalitetsskabende effekt og en økonomisk gevinst.
Interne organisatoriske forhold kan påvirke kommunikationen, så kundens umiddelbare udbytte utydeliggøres. Derfor vil en reel kundeorienteret og loyalitetsskabende kommunikation kræve kompetence til at tænke og tale ud fra kundens perspektiv fremfor ud fra interne forhold og retningslinjer.
Mange medarbejdere er ansat på grund af "fag"faglighed. Kommunikation ses ofte som en kompetence, der enten er tilstede af sig selv eller ikke er relevant. Ved at sætte fokus på kommunikation og relationsskabende kompetencer opnår man en mere effektiv og positiv kommunikation.
Den enkelte medarbejder får flere redskaber og dermed større mulighed for objektiv at vurdere performance og resultater. Udover bedre resultater, modvirker de kommunikative kompetencer, at svære oplevelser i kontakten med borgerne går i maven - men skaber refleksion og udvikling.
-
Borgere Open or Close
Er det rigtigt, at borgere er blevet mere krævende end tidligere? Er det noget, du har indflydelse på…?
Borgere har generelt ikke et valg. De kan ikke vælge mellem forretninger, kontaktpersoner og serviceydelser, når de henvender sig til en offentlig instans. De har ikke andre steder at gå hen med deres forespørgsler og problemer. Så hvorfor overhovedet arbejde med kommunikation og tilfredshed - De behøver jo ikke være glade og komme igen. Fordi:
God kommunikation = Effektiv kommunikation
Der er i kommunerne et stort fokus på digitalisering. Skal målet om en højere grad af selvbetjente borgere nås, kræver det, at de medarbejderne, der er i front, fokuserer på læringsperspektivet i kommunikationen, som skaber evnen til selv at handle!
Mange medarbejdere er ansat på grund af "fag"faglighed. Kommunikation ses ofte som en kompetence, der enten er tilstede af sig selv eller ikke er relevant. Ved at sætte fokus på kommunikation og relationsskabende kompetencer opnår man en mere effektiv og positiv kommunikation.
Den enkelte medarbejder får flere redskaber og dermed større mulighed for objektiv at vurdere performance og resultater. Udover bedre resultater, modvirker de kommunikative kompetencer, at svære oplevelser i kontakten med borgerne går i maven - men skaber refleksion og udvikling.
-
Medlemmer Open or Close
Nutidens medlemmer af foreninger og organisationer kender ofte ikke historien om den danske model. Et medlemskab tegnes ofte ud fra et individuelt aktuelt behov fremfor ud fra et ønske om at støtte et fælles mål eller solidariske rettigheder.
Hvis organisationen ønsker langvarige relationer til deres medlemmer, kræver det en anderledes ydelse end blot et juridisk svar fra en ekspert i krisesituationer.
Kommunikationen med medlemmet skal sigte i mod en udvikling, så svar kan bruges og genbruges i en anden kontekst. Det skaber handlekraft og derudover leveres på en måde som understøtter relationen.
Mange medarbejdere er ansat på grund af "fag"faglighed. Kommunikation ses ofte som en kompetence, der enten er tilstede af sig selv eller ikke er relevant. Ved at sætte fokus på kommunikation og relationsskabende kompetencer opnår man en mere effektiv og positiv kommunikation.
Den enkelte medarbejder får flere redskaber og dermed større mulighed for objektiv at vurdere performance og resultater. Udover bedre resultater, modvirker de kommunikative kompetencer, at svære oplevelser i kontakten med medlemmerne går i maven - men skaber refleksion og udvikling.
